Memahami Rahasia CRM: Bagaimana CRM Meningkatkan Strategi Pemasaran Digital

PortalMadura.com-Sebenarnya apa fungsi strategi CRM dalam bisnis? Jika membicarakan fungsi utama, CRM mampu membantu mempertahankan hubungan bisnis dengan pelanggannya. Namun di luar itu, peran lain dari CRM adalah untuk meningkatkan penjualan serta kualitas pelayanan.

Strategi CRM di era digital telah berkembang pesat, banyak software  atau aplikasi pihak ketiga yang mengandalkan strategi CRM. Misalnya CRM WhatsApp yang memudahkan proses pemasaran digital secara langsung dan interaktif atau CRM e-commerce yang dapat menyederhanakan proses pembelian selama belanja online, dan masih banyak lagi. 

Selain itu, perkembangan CRM juga tidak lepas dari pengaruh perubahan perilaku pelanggan dalam menggunakan internet. Satu persatu kemudahan di era ini kemudian menuntut bisnis untuk menerapkan pemasaran digital ke dalam proses bisnis mereka. Sehingga perusahaan dapat bertahan lama di tengah persaingan yang ketat. 

Lalu, bagaimana peran CRM dalam meningkatkan strategi pemasaran di era digital ini? Selengkapnya, mari kita bahas bersama dalam artikel ini.

Undang Pelanggan Baru untuk Kenali Bisnis Anda

Salah satu manfaat digital marketing adalah untuk mendatangkan konsumen yang sama sekali belum mengenal merek bisnis anda. Dengan pemasaran digital, anda dapat mengubah mereka menjadi prospek yang menguntungkan bagi bisnis. Meski mereka berada di lintas negara sekalipun, pemasaran digital memudahkan untuk menjangkau mereka dari seluruh penjuru dunia. 

Dengan memanfaatkan teknologi yang ada, strategi digital marketing dapat menjadi lebih optimal. Misalnya, mengimplementasikan software CRM dalam strategi pemasaran digital untuk mendatangkan pelanggan baru.  Namun menggunakannya saja tidak cukup, perhatikan beberapa hal berikut agar kombinasi strategi pemasaran ini menjadi lebih bermanfaat. 

Sesuaikan iklan digital sesuai target pemasaran

Iklan merupakan metode pengenalan yang telah digunakan sejak dulu. Dalam pemasaran digital, iklan dapat disebarluaskan melalui sosial media. Melalui iklan, pelanggan dapat mengenali citra perusahaan. Citra yang baik, serta produk yang sesuai dengan kebutuhan maupun keinginan pelanggan dapat mengubah sudut pandang mereka. 

Hal tersebut perlu diimbangi dengan menetapkan target pemasaran sejak awal mendirikan bisnis. Target pemasaran yang tepat dapat menjadikan konsep iklan lebih terarah dan menarik perhatian pelanggan. Misalnya untuk memperkenalkan merek, maka iklan ditujukan untuk pelanggan yang sama sekali belum mengenal merek bisnis anda. 

Untuk menentukan target pasar, kenali terlebih dahulu jenis target pasar yang sesuai dengan bisnis. Jenis target pasar dapat dibedakan menjadi empat yaitu, geografi, psikografi, demografi, dan gaya hidup. Setelah menentukan jenisnya, kemudian dapat melakukan langkah-langkah berikut:

#1 Mengasumsikan target pasar sesuai dengan produk yang dijual.

#2 Mengamati pergerakan kompetitor. 

#3 Menciptakan persona dan branding untuk mengubah persepsi konsumen.

#4 Memanfaatkan perangkat analitik untuk memudahkan pemantauan. 

Menentukan target pasar dapat dibantu dengan beberapa perangkat. Salah satunya adalah perangkat yang berbasis CRM. Dalam penggunaanya perangkat CRM menyediakan data seperti data demografi, atau riwayat pembayaran. Data tersebut nantinya dapat digunakan untuk mengklasifikasikan target pemasaran sesuai jenisnya.

Memilih channel digital marketing yang tepat

Setelah menentukan target pemasaran, pilih channel yang tepat untuk mempromosikan merek. Hal ini dikarenakan setiap channel memiliki karakteristik pengguna yang berbeda-beda. Sehingga dibutuhkan strategi yang cocok, agar penggunaan channel marketing jadi lebih optimal dalam mencapai tujuan bisnis. 

Berikut beberapa channel marketing sesuai dengan karakteristik pengguna serta fungsinya dalam pemasaran digital:

#1 Search Engine Optimization, merupakan saluran yang meningkatkan visibilitas perusahaan di laman pencarian. Saluran ini ditujukan kepada konsumen yang melakukan riset merek melalui review di blog, atau website perusahaan. Cocok untuk target pemasaran demografis dan gaya hidup.

#2 Media sosial, pemasaran melalui saluran ini dapat digunakan secara berbayar maupun organik. Didukung konten yang relevan dengan konsumen, saluran ini cocok untuk jenis target pemasaran demografis. Saluran ini dapat digunakan untuk meningkatkan awareness (kesadaran) konsumen terhadap merek, atau membangun branding perusahaan. 

#3 Email dan WhatsApp, email dan whatsapp digunakan cukup masif oleh konsumen sehingga cukup efektif untuk digunakan sebagai media pemasaran. Terutama untuk menjalin hubungan yang interaktif dengan pelanggan. Namun, keduanya lebih baik digunakan dengan tujuan memperkuat loyalitas pelanggan dan  tidak disarankan untuk bisnis yang minim data pelanggan. 

Dalam menggunakan saluran digital marketing, optimalkan penggunaannya dengan software CRM. Berikut beberapa manfaat yang ditawarkan oleh software CRM:

• Software pihak ketiga CRM memungkinkan lintas antar channel dalam satu aplikasi.
• Integrasi aplikasi, seperti CRM WhatsApp, menjadikan komunikasi dengan pelanggan jadi lebih sederhana.
• Data yang dikumpulkan melalui CRM dapat memperkuat konsistensi konten untuk marketing. 

Telusuri Customer Journey: Kunci Kepuasan Pelanggan 

Customer journey (perjalanan pelanggan) merupakan pengalaman yang dialami pelanggan dalam setiap proses pembelian suatu produk. Dalam digital marketing, memahami tahapan pengalaman sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta produk. Hal ini juga dapat membangun citra bahwa perusahaan mengutamakan konsumen. 

Tahapan customer journey dibagi menjadi empat, yaitu awareness (kesadaran), considering (pertimbangan), decision (memutuskan), dan aftersale (setelah pembayaran). Dalam setiap tahapannya dibutuhkan strategi yang berbeda sehingga pelaksanaannya jadi lebih tepat sasaran. 

Analisa pain point yang dialami pelanggan

Menelusuri customer journey dapat dimulai dengan menelusuri pain point (titik rasa sakit). Maksudnya, perusahaan harus memahami gangguan apa yang dialami pelanggan yang membuatnya menghentikan proses pembelian. Pahami pula jenis-jenis pain point, seperti process pain point (kendala terkait proses pembelian), financial pain point (kendala terkait budget), support pain point (kendala terkait bantuan), serta productivity pain point (kendala terkait efisiensi produk).

Dengan memahami pain point, perusahaan akan dianggap memahami kesulitan yang dirasakan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Sehingga perusahaan wajib proaktif dalam menanggapi keluhan atau feedback yang diberikan pelanggan. 

Peran CRM dalam menelusuri pengalaman pelanggan 

Dalam menelusuri pengalaman konsumen, perusahaan dapat menggunakan software CRM. Hal ini dikarenakan CRM dapat mengumpulkan data dari berbagai channel. Data yang dikumpulkan meliputi data pelanggan (informasi demografis, preferensi, dan perilaku pembelian), data transaksi (tanggal pembelian, produk yang dibeli, dan jumlah transaksi), serta data interaksi (catatan percakapan telepon, email, dan tiket customer service).

Dengan menggunakan strategi CRM, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan lebih baik. Perusahaan juga dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta efisiensi operasional. 

Fakta bahwa CRM dapat meningkatkan strategi pemasaran digital sudah menjadi rahasia umum. Sebagai pelaku bisnis, CRM merupakan akses kemudahan yang wajib dimiliki di era digital. Teknologi tersebut juga masih akan terus berkembang di masa depan. Sehingga sebagai pelaku bisnis harus selalu siap untuk terus belajar agar bisnis tetap bertahan lama